Depuis juin 2008, les e-ateliers du site pau.fr permettent de poser des questions aux élus ou aux services. La réponse est ensuite envoyée par email, et si on le souhaite elle est publiée sur le site:
http://pau.fr/question/
http://www.pau.fr/question/index.php?ac ... ste&page=0
Néanmoins, aucun objectif de délai de réponse (donc de qualité de service) n'est affiché sur le site. J'ai voulu faire quelques statistiques ces délais de réponses, qui me paraissaient très variables. Elles sont dans le fichier joint:
Averstissements:
- Pour les mois de juillet et surtout d'août 2009, elles sont probablement incomplètes car des réponses continuent à être publiées... C'est pour cela également que septembre ne figure pas.
- Elles ne concernent évidemment que les réponses publiées, sachant que toutes le réponses non publiées, envoyées en privé, nous échappent
Quelques constats :
- Le nombre de question/réponses par mois oscille autour de 12, avec parfois des pics à un peu plus de 20
- Le délai de réponse médian (*), qui était de 7 jours (calendaires) au début a une certaine tendance à augmenter régulièrement (si on excepte un pic en sept 2008) au fil des mois, et ces derniers temps il oscille autour de 12-13 jours, et est passé au-dessus de 15 jours en août. Un délai médian de 7 jours paraitrait être un bon objectif à respecter: un petit effort s'impose...
- Le délai de réponse minimum est entre 0 et 3 jours suivant les mois: rien à dire. Par contre le délai maximum atteint des sommets : certains mois jusqu'à 120 jours (4 mois!), et jamais moins de 30 jours. C'est bien sûr inadmissible.
- Si on regarde d'un peu plus près, on constate qu'entre 25% et 60% des réponses mettent plus de 14 jours à arriver (avec une tendance à l'augmentation ces derniers mois), et qu'entre 10% et 25% des réponses mettent plus d'un mois (là aussi avec une tendance à l'augmentation). Il faudrait raisonnablement que la grosse majorité des réponses arrivent en moins de 14 jours, et que toutes arrivent en moins d'un mois : on en est assez loin, et on s'en éloigne même...
Et le plus important serait d'afficher ces "objectifs qualité"...
Comme point positif, ajoutons quand même que d'après notre expérience de patous, toutes les questions que nous avons posées ont reçu une réponse (parfois longue à venir!). Il ne semble pas y avoir de questions "retenues"...
(*) si le délai médian est de 7 jours, cela veut dire que la moitié des réponses arrivent en moins de 7 jours, et que l'autre moitié arrive en plus de jours.